Универсальный магазин услуг электронного правительства в Германии

Каждый гражданин бесчисленное количество раз взаимодействует со своим правительством для получения услуг. Мы регистрируем рождения, запрашиваем алименты, запрашиваем документы, удостоверяющие личность, и мы в значительной степени полагаемся на правительство в вопросах образования и здравоохранения детей, открытия предприятий, покупки домов и получения помощи, когда мы становимся безработными.

Предоставление этих государственных услуг обычно инициируется нуждающимся гражданином, и их выполнение начинается со сбора и обработки данных (Nutt & Backoff, 1993). Когда гражданин инициирует запрос на обслуживание, данные собираются через интерфейсы между правительством и гражданином. Требуемые данные, как правило, включают в себя данные, которые идентифицируют гражданина и специфические для услуги данные. Правительство впоследствии сохраняет данные в базах данных и — при необходимости — подготавливает их для последующей обработки и анализа. Наконец, данные используются для предоставления услуг гражданам; данные анализируются для принятия решений по заявкам и передачи решений гражданам.

Формы сыграли жизненно важную роль на начальном этапе предоставления услуг в качестве основного интерфейса между правительством и гражданином (Becker, Algermissen, & Falk, 2012; Klischewski, 2006; Papadomichelaki & Mentzas, 2012; Sourouni, Lampathaki, Mouzakitis, Charalabidis , & Askounis, 2008). Они являются основными механизмами сбора информации, необходимой для предоставления услуги, и запуска доставки услуги. Поскольку формы представляют данные гражданам, они предоставляют взгляды на данные (van der Aalst, Weske, & Grünbauer, 2005). Формы либо позволяют гражданам вводить и изменять данные (формы ввода, такие как приложения), либо они представляют данные (формы вывода, такие как сертификаты).

Универсальный магазин — это централизованная платформа для предоставления гражданам услуг электронного правительства: «единая точка доступа к электронным услугам и информации, предоставляемая различными государственными органами» (Wimmer, 2002, стр. 94). Без единого окна у каждого правительственного департамента, вероятно, будут свои собственные интерфейсы граждан, так что граждане должны связаться с ними индивидуально, распространяя их данные самостоятельно. В универсальном магазине интерфейс, также называемый фронт-офисом, интегрирован, и граждане используют этот единый интерфейс, чтобы запрашивать услуги у различных государственных ведомств. Другими словами, универсальный магазин объединяет государственные услуги с точки зрения гражданина (Tambouris, 2001). Когда универсальный магазин (например, Verified cc shop) предоставляет интегрированный фронт-офис, бэк-офисы отдельных отделов могут оставаться независимыми, и данные могут по-прежнему передаваться им после сбора для хранения в их отдельных базах данных.

Универсальные магазины опираются на несколько ключевых возможностей (Wimmer, 2002). Например, универсальный магазин требует, чтобы все государственные ведомства подключили ИТ-системы (Wimmer & Tambouris, 2002). Кроме того, универсальные магазины должны быть ориентированы на гражданина, так как должны быть структурированы в соответствии с жизненными событиями и деловыми ситуациями и предлагать гражданам помощь в заполнении онлайн-формы и после нее (Wimmer, 2002). Для правительств внедрение цифрового универсального магазина (и сопутствующая интеграция сбора данных) может быть сложной задачей, однако оно может снизить затраты, поскольку интегрированные электронные формы уменьшают ошибки и сокращают время обработки (Gouscos, Kalikakis, Legal и Papadopoulou, 2007). Универсальный магазин также может повысить удовлетворенность граждан за счет уменьшения путаницы и дублирования усилий.

С момента появления универсального магазина исследователи разработали новые концепции предоставления услуг электронного правительства, которые позволяют его варианты и реализации. Например, в дополнение к интеграции услуг государственных ведомств универсальный магазин может предоставлять бизнес-услуги, связанные с государственными услугами (Chan, Lau, & Pan, 2008). Более того, компании могут быть промежуточными и промежуточными между государством и гражданами (Janssen & Klievink, 2008; Klievink & Janssen, 2008). Правительства могут зайти так далеко, что предлагают многие из своих услуг через частного посредника, который становится единственной точкой контакта для граждан или универсального магазина.

Использованные источники

  1. Accenture (2015). Digital government: Your digital citizens are ready, willing… and waiting. Retrieved March 3, 2016, from accenture.com/ t20151014T210834  w   /us-en/_acnmedia/ Accenture/Conversion-Assets/DotCom/ Documents/ Global/PDF/Dualpub_16/ Accenture-Your-Digital-Citizens-Ready- Willing-Waiting-2.pdf.
  2. Affisco, J. F., & Soliman, K. S. (2006). E-government: A strategic operations management framework for service delivery. Business Process Management Journal, 12(1), 13–21.
  3. ANAO (1999). Electronic service delivery, including internet use. Canberra: Commonwealth government  agencies.  Retrieved  from  anao.gov.au/sites/g/files/ net616/f/ anao_report_1999-00_18.pdf.
  4. Andersen, K. V., & Henriksen, H. Z. (2006). E-government maturity models: Extension of the Layne and Lee model. Government Information Quarterly, 23(2), 236–248.
  5. Araujo, S., Gao, Q., Leonardi, E., & Houben, G.-J. (2010). Carbon: Domain-independent automatic web form filling. In B. Benatallah, F. Casati, G. Kappel, & G. Rossi (Eds.). Proceedings of the 10th International Conference on Web Engineering (pp. 292–306). (Vienna).
  6. Ayachi, R., Boukhris, I., Mellouli, S., Ben Amor, N., & Elouedi, Z. (2016). Proactive and reactive e-government services recommendation. Universal Access in the Information Society, 15(4), 681–697.
  7. Bargas-Avila, J. A., Oberholzer, G., Schmutz, P., de Vito, M., & Opwis, K. (2007). Usable error message presentation in the World Wide Web: Do not show errors right away. Interacting with Computers, 19(3), 330–341.
  8. Bargas-Avila, J. A., Orsini, S., Piosczyk, H., Urwyler, D., & Opwis, K. (2011). Enhancing online forms: Use format specifications for fields with format restrictions to help respondents. Interacting with Computers, 23(1), 33–39.
  9. Becker, J., Algermissen, L., & Falk, T. (2012). Modernizing processes in public administrations: Process management in the age of e-government and new public management. Berlin, Heidelberg:   Springer-Verlag.
  10. Becker, J., Rosemann, M., & von Uthmann, C. (2000). Guidelines of business process modeling. In W. M. P. van der Aalst, J. Desel, & A. Oberweis (Eds.). Business process management: Models, techniques, and empirical studies (pp. 30–49). Berlin, Heidelberg: Springer.
  11. Bichler-Wagner, A., Katzmann, W., Plank, M., & Zettinig, R. (2015). Granting family allowance without application – “ALF”. Retrieved October 11, 2016, from epsa2015.eu/files/ALF_AT.pdf.
  12. Bosse, J., Burnett, M., Møller Nielsen, S., Rongione, C., & Scholtens, H. (2015). European Public Sector Award 2015: The public sector as partner for a better society. Maastricht, the  Netherlands:  European  Institute  of  Public  Administration.  Retrieved  from  eipa.eu/files/repository/ product/20151203122142_EPSA2015_Publication. pdf.

1-s2.0-S0740624X17304239-main

Hendrik Scholta, Willem Mertens, Marek Kowalkiewicz, Jörg Becker

Оставьте комментарий